Thomas Kirner Frankfurt airport

Thomas Kirner vom Frankfurt Airport im Interview: „Der Erlebnisflughafen ist die Zukunft“

© Fraport

Hängende Gärten, Kunstgalerien, Ausstellungen oder Spiele-Zonen – Flughäfen sind längst mehr als nur Durchreisestationen. Die Ansprüche der Passagiere sind stark gestiegen. Für viele beginnt die Reise schon beim Betreten des Flughafens, ein großes Angebot an Services wird als selbstverständlich vorausgesetzt, weiß Thomas Kirner. Er ist Leiter im Bereich Servicequalität des Flughafen Frankfurt. Mit 96 Airlines, 299 Zielen in 98 Ländern und mehr als 61 Millionen Passagieren im Jahr 2016 gehört Frankfurt zu den größten Flughäfen der Welt. Auch am Main machen sich die steigenden Ansprüche bemerkbar. Ein Gespräch mit Thomas Kirner über den Trend „Erlebnisflughafen“ und die Bedeutung von Yoga-Räumen im Terminal…

Herr Kirner, Sie sind zuständig für die Steigerung der Aufenthaltsqualität am Flughafen Frankfurt. Was kommt bei Passagieren gut an?

Thomas Kirner: Ganz generell: Sicherheit, Pünktlichkeit, reibungslose Abläufe, Sauberkeit und Übersichtlichkeit – das sind die Grundanforderungen an Flughäfen weltweit. Allerdings wachsen die Erwartungen der Passagiere stetig: Mittlerweile gehören Unterhaltung, Räume für Entspannung und Ausgleich sowie kreative Möglichkeiten für Passagiere zum Standard.

Der Flughafen wird also zum Entertainment-Center?

Die Zeit vor dem Flug oder beim Zwischenstopp will gut genutzt werden. In unserer schnelllebigen Welt möchten Passagiere ihre kostbare Zeit aktiv und gewinnbringend nutzen. Das Stichwort heißt Individualität. Wir bieten für die Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen entsprechende Angebote. 

Familien mit Kindern suchen Abwechslung sowie Unterhaltung und wissen kleine, durchdachte Service-Angebote wie einen kostenlosen Leih-Buggy am Flughafen sehr zu schätzen. Geschäftsreisende möchten bis kurz vor dem Abflug in Ruhe arbeiten. Reise-Neulinge oder Passagiere aus fernen Ländern möchten sich ohne Sprachbarriere schnell und einfach zurechtfinden können.

Das sind die Herausforderungen der Flughäfen dieser Welt. Diese bergen viel kreatives Potenzial, wenn man die Bedürfnisse erkennt und entsprechende Angebote schafft: vom Wintermantelservice über Hundepensionen am Flughafen bis hin zu wechselnden Ausstellungen und modernen Liegestühlen mit Privatsphäre. Es gibt viel Spielraum für stetige Optimierung und Zukunftsmusik.

Wieso haben sich die Ansprüche von Flugreisenden so verändert?

Flugreisen gehören heute zum Alltag: Viele Fluggäste bringen einen großen Erfahrungsschatz mit und wissen von ihren vorherigen Reisen genau, was ihnen gefällt und was sie benötigen, um angenehm und komfortabel zum Ziel zu kommen.  In einer digitalen Welt stehen alle Möglichkeiten offen, um zu kommunizieren und sich über Smartphones zu organisieren. So geraten Flughäfen mehr und mehr zu Räumen der Begegnung und des Erlebens. Bei uns trifft sich die Welt –wir möchten eine attraktive Bühne und zahlreiche Annehmlichkeiten bieten, um dieses kosmopolitische Flair zu genießen.

Hand aufs Herz: Kann ein Flughafenbesuch wirklich zum Highlight einer Reise werden?

Ein Aufenthalt am Flughafen ist natürlich nicht mit einem Sonnenuntergang am Meer vergleichbar. Aber ein Wow-Effekt ist absolut möglich. Und zwar in puncto Effizienz: Wenn Passagiere alle Stationen vor Abflug reibungslos und ohne Wartezeiten durchlaufen, bleibt Zeit. So können sie in Ruhe hochwertige Gastronomie genießen, durch interessante Geschäfte bummeln, mit den Kindern in der Gaming World spielen oder sich mit Sonnengrüßen und Meditation für den Flug fit machen. Auf diese Weise bleibt ein Flughafenaufenthalt dauerhaft in Erinnerung.

Ähnliches gilt, wenn ausreichend Steckdosen für Laptop und mobile Geräte vorhanden sind, bequeme und erholsame Aufenthaltsorte zum Verweilen einladen oder Technologie begeistert. Das gilt beispielsweise bei unserem neuen Entertainment-Gate: Hier erleben Fluggäste Videos auf einer 21 Meter langen LED-Wand. Die Installation mit einer Bildschirmdiagonalen von 830 Zoll ist weltweit einzigartig. Sie sehen: Es gilt, die Anforderungen der Reisenden mit Innovationen und Überraschungseffekten zu erfüllen und zu übertreffen. So schafft man Wiedererkennungsmerkmale und bleibt in positiver Erinnerung.

Werden diese Angebote von Reisenden auch wirklich angenommen?

Durch Passagierbefragungen zu zahlreichen Themen holen wir uns regelmäßig ein direktes Feedback unserer Passagiere. So sind all unsere Neuerungen aufgrund von Marktforschungsergebnissen entstanden. Aber wir merken auch: Es sind die kleinen Dinge, die zählen. Beispielsweise interkulturelle Kompetenz und Empathie. Unsere Service-Botschafter am Flughafen Frankfurt kennen den kleinen Unterschied: eine freundliche Ansprache, ein nettes Lächeln und aufmerksames Zuhören kann bei Passagieren dauerhaft in Erinnerung bleiben.


Dieser Artikel ist in Zusammenarbeit mit dem Frankfurt Airport entstanden.


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