Guest Journey

Guest Journey: Wohin geht die Reise im Hotelbusiness?

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In der Hotelbranche schreitet die Digitalisierung voran. Ob Hotels oder Agenturen: Alle gehen sie auf die selbe Reise. Die Guest Journey. Damit sind die digitalen Spuren des Gastes gemeint, von der Inspiration über die Recherche und die Buchung bis zum Aufenthalt. Doch was kommt in Sachen Guest Journey auf uns zu? Ein Trendbericht…

Stellen Sie sich vor: Sie kommen im Hotelzimmer an und legen die müden Füße an. „Jetzt ein Fußreflexzonenmassage“, denken Sie, während auf dem Tablet in Ihrem Zimmer bereits eine Push-Nachricht aufgeploppt ist. Mit einem Angebot für eben diese Massage. Passgenau offeriert. Weil das Hotel bereits geahnt hat, was Sie brauchen. Genau darauf zielt der Begriff Guest Journey ab. Dank digitaler Daten den Gästen individuelle Angebote machen – sprich: Die Anbieter interessieren sich für das Zusatzgeschäft.

Guest Journey: Trend #1 –Check-In über das Handy

Während der Online Check-In bei Airlines schon lange gang und gäbe ist, hinken Hotels diesbezüglich noch ein wenig nach. Klar kennt jeder die Key-Cards, mit denen man die Hotelzimmer betreten kann. Diese heißen auch RFID Karten und können im Internet bei https://wunderlabel.de/rfid-karte ganz einfach kreiert werden. Die Key-Cards sind aus dem Hotelbusiness (und in vielen anderen Bereichen ebenfalls) auch in den nächsten Jahrzehnten wohl kaum wegzudenken. Doch es geht noch digitaler und vernetzter. Der Gast der Zukunft will online buchen und einchecken, einen digitalen Schlüssel erhalten, mit dem Handy bezahlen und auch wieder auschecken. Das zumindest ist sich Juan A. Sanmiguel sicher. Er hat das Startup Hotelbird gegründet, das die Kommunikationsprozesse der Guest Journey digitalisieren soll. Zu den Kunden zählen Hotels wie Intercity und Super 8.

Damit ist das Startup nicht alleine. Auch  Ruby Hotels setzt auf Digitalisierung, um gerade Geschäftsreisende zu entlasten, die abends keinen langen Check-In-Prozess mehr möchten. Man kann bei Ruby nur online reservieren, man checkt online ein und online aus. Wer das nicht mag, für den sind Mitarbeiter da – der Gast entscheidet. Allerdings: Wenn das Handy keinen Akku mehr hat und man so seinen digitalen Schlüssel nicht nutzen kann, braucht es dann doch wieder Personal.

Tatsächlich ist der Trend nicht von der Hand zu weisen. Allerdings mag nur jeder Dritte elektronischen Check-In. Und nur knapp jeder fünfte Gast würde in Hotels ohne Menschen an der Rezeption buchen, ergab gerade eine Befragung des Digital-Verbands Bitkom.

Guest Journey: Trend #2 – Dem Gast anbieten, was er im nächsten Augenblick will

Das funktioniert selbstverständlich nur, wenn die Hotelgruppe an möglichst viele Daten des Kunden kommt. So erklärt AccorHotels-Sprecher Eike Kraft gegenüber dem Business Traveller: „Wir wollen zum umfassenden und unverzichtbaren Reisebegleiter werden. Dazu ergänzen wir die Hotellerie um Flüge, in der App können Sie auch die Bewertungen von Tripadvisor studieren und ein Taxi bestellen. Wir wollen zu den Top 3 Reise-Apps gehören, die der Gast auf dem ersten Bildschirm seines Smartphones hat.“ Nicht unkritisch wird dies – zumindest in Deutschland – betrachtet. Immerhin ist Datenschutz hierzulande ein großes Thema. Kraft aber sieht das entspannt, immerhin lasse man den Kunden die Wahl, da auch Telefonbuchung oder Barzahlung immer noch möglich sei. „Wer sich aber zum Beispiel auf unser Loyalitätsprogamm begibt, der gibt uns seine Daten. Und zum Lohn bekommt er von uns zehn Prozent Preisvorteil und passgenaue Angebote“, erklärt der AccorHotels-Sprecher gegenüber dem Business Traveller.

Guest Journey: Trend #3 – Loyalität und Kundenbindung!

Und wo wir gerade von Loyalitätsprogrammen sprechen. Auch die Post-Stay-Erfahrung ist ein wichtiger Teil der Guest Journey. Denn jede Hotelmanagement-Gruppe und jede Hotels-Manager*innen wollen den Gast ans Hotel binden. Dabei spielen jede Menge Faktoren eine Rolle. Wie zufrieden war der Gast mit dem Aufenthalt und kann man ihn zu einer erneuten Buchung motivieren? Mit Bonuspunkten oder anderen Incentivierungen?

Ein wichtiger Kanal sind hier Newsletter und Treueprogramme sowie Rabattaktionen und Inspiration für neue Angebote oder eine neue Reise. Auch der Blog eines Hotel-Unternehmens ist ein starkes Mittel der Wahl für Tipps und Inspiration. So startet die Guest Journey meist wieder von vorne.

Guest Journey: Trend #4 – Keine Datenspeicherung, bitteschön!

Auch wenn die moderne Guest Journey aus Sicht der Hotel-Betreiber durchaus attraktiv klingen mag, wie sieht es mit der Verbraucherseite aus? Will der Gast die digitalen Mehrwerte überhaupt? Oder ist er vielleicht bereits digitaler, als die Anbieter? Dazu befragte der Business Traveller Susanne Baumer. Sie wertet bei der Verbraucherzentrale Bayern deutschlandweit Beschwerden zu Digitalgeschäften aus. “Der Konsument will vor allem nicht, dass Unmengen von Daten über ihn gespeichert werden.“ Dabei sei das Hauptproblem die fehlende Transparenz. Aber auch die Tatsache, dass viele digitale Lösungen noch nicht ausgereift sind, sei ein Problem auf Seiten der Verbraucher. Ein wenig wird es also noch dauern, bis die Guest Journey perfektioniert wird.


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